Baza wiedzy w firmie z AI, czyli koniec odpowiadania na te same pytania

W każdej firmie jest osoba, która pełni rolę wyszukiwarki dla reszty zespołu. Zwykle pracuje najdłużej, zna wszystkie wyjątki i właśnie dlatego co kilka dni tłumaczy komuś, do kiedy trzeba wykorzystać zaległy urlop albo jak rozliczyć wyjazd do klienta.

Większość odpowiedzi na te pytania jest spisana. Leżą w firmowych dokumentach, czasem trzy kliknięcia od pulpitu. A mimo to ludzie pytają człowieka, bo zapytanie trwa piętnaście sekund, a szukanie w dokumentach dziesięć minut, o ile w ogóle wiadomo, w którym pliku szukać. Część odpowiedzi nie została zresztą spisana nigdy i mieszka wyłącznie w głowie tej jednej osoby, co jest osobnym problemem, do którego zaraz wrócimy.

To jest prawdziwy problem z bazą wiedzy w firmie i nie rozwiązuje go kolejne miejsce na pliki. Opisujemy, co go rozwiązuje, jak taka zmiana wygląda z perspektywy pracownika i czego nie widać, dopóki się przez to nie przejdzie.

W skrócie

• Firmy tracą czas najbardziej doświadczonych osób na odpowiadanie na pytania, których odpowiedzi od dawna są spisane.
• Asystent AI podpięty pod firmowe dokumenty przejmuje te pytania, odpowiada zdaniem i pokazuje, z którego dokumentu wziął odpowiedź.
• Najwięcej pracy we wdrożeniu zajmuje doprowadzenie dokumentów do porządku.

Problem leży w dostępie do wiedzy

W większości firm, z którymi pracujemy, wiedza jest spisana. Są procedury, są regulaminy, są instrukcje wdrożeniowe, czasem naprawdę porządne. Problem polega na tym, że sięgnięcie po nie wymaga wysiłku, a zapytanie człowieka nie wymaga żadnego.

Do tego dochodzą dwie sytuacje, które wyglądają podobnie z zewnątrz, a wymagają różnych rzeczy. Pierwsza to dokumenty, które istnieją, ale są napisane tak, że łatwiej dopytać niż się przez nie przebić. Druga to wiedza, której nikt nigdy nie zapisał, bo „przecież wszyscy wiedzą”. Ta wiedza w całości mieszka w głowach kilku osób. Asystent rozwiąże pierwszy przypadek od ręki, przy drugim najpierw trzeba tę wiedzę z ludzi wydobyć i spisać, a dopiero potem cokolwiek automatyzować.

Firma płaci za to podwójnie. Osoba z wiedzą odpowiada na te same pytania zamiast robić swoją pracę, a osoba pytająca czeka na jej wolną chwilę. Nikt tego nie mierzy, bo każda pojedyncza rozmowa trwa dwie minuty, ale w skali miesiąca to są dziesiątki przerwań u kogoś, kogo firma zatrudniła do czegoś zupełnie innego.

Przy rotacji albo wdrożeniu nowej osoby rachunek robi się poważniejszy. Wiedza, która nie jest dostępna samoobsługowo, mieszka w głowach ludzi, a ludzie odchodzą, idą na urlop i zmieniają projekty.

Zwykła firmowa biblioteka dokumentów tego nie naprawia, bo działa na zasadzie „wejdź i poszukaj”. Asystent podpięty pod te same dokumenty działa odwrotnie, bo to on szuka, a człowiek tylko pyta.

Jak to wygląda z perspektywy pracownika

Z boku wygląda to na rozmowę, bo nią jest. Pracownik otwiera asystenta tam, gdzie i tak pracuje, czyli zwykle w firmowym komunikatorze, i pyta własnymi słowami. Nie musi znać nazwy dokumentu ani działu, który za temat odpowiada.

Weźmy dział kadr, bo tam te same pytania wracają najczęściej. Ktoś pyta, do kiedy musi wykorzystać zaległy urlop, ktoś inny o stawkę diety przy dwudniowym wyjeździe, a ktoś jeszcze o to, ile dni w miesiącu może pracować zdalnie i czy musi to z kimś uzgadniać. Wszystkie te odpowiedzi są w regulaminach. Do tej pory trafiały do skrzynki działu kadr.

Asystent odpowiada zdaniem i pokazuje, z którego dokumentu wziął odpowiedź. To drugie jest ważniejsze, niż się wydaje, bo zamienia odpowiedź w coś sprawdzalnego. Osoba pytająca może otworzyć źródło i przeczytać całość, a nie musi wierzyć na słowo.

Osobno warto powiedzieć, czego taki asystent nie robi. Nie korzysta z ogólnej wiedzy modelu językowego, więc nie dopowiada sobie rzeczy, których nie ma w dokumentach. Zapytany o coś spoza swojego zakresu mówi to wprost i proponuje zgłoszenie sprawy do właściwego zespołu. Dla firm, które obawiają się, że AI zacznie zmyślać odpowiedzi, to zwykle najważniejsza rzecz w całym rozwiązaniu.

Działa też druga strona tej samej zasady. Asystent widzi dokładnie tyle, ile widzi osoba pytająca, więc jeśli ktoś nie ma dostępu do jakiegoś pliku, to nie dowie się z niego niczego również tą drogą. Uprawnienia zostają tam, gdzie były, czyli w firmowych ustawieniach dostępu, i nikt nie musi budować ich drugi raz.

Czego nie widać, dopóki tego nie zrobisz

Tu zaczyna się część, której nie znajdziesz w materiałach dostawców oprogramowania, bo trudno ją sprzedać. A to ona decyduje o tym, czy wdrożenie się uda.

Dokumenty są większą pracą niż asystent. Samo skonfigurowanie asystenta to kwestia godzin. Doprowadzenie dokumentów do stanu, w którym da się je sensownie czytać maszynowo, potrafi zająć więcej niż całe wdrożenie techniczne. Materiał rozrzucony po kilku systemach, pisany przez lata, przez różne osoby i w różnych konwencjach, wymaga uporządkowania, zanim cokolwiek go przeczyta. Kto planuje budżet na podstawie tego, co zobaczył na pokazie, planuje połowę pracy.

Niektóre pliki wyglądają na gotowe, a są niewidoczne. Dokument chroniony hasłem albo oznaczony etykietą poufności zostanie wgrany, pokaże status „gotowy” i nie wniesie nic, bo asystent nie zwróci z niego treści. Ten sam efekt daje brak uprawnień po stronie osoby pytającej, tylko wtedy plik jest niewidoczny wybiórczo, dla części zespołu. W obu przypadkach nic nie wygląda na zepsute, więc to najbardziej mylący błąd na tym wzorcu.

Asystent psuje się po cichu, po prostu zaczyna odpowiadać źle. Klasyczna awaria daje komunikat, a tu wszystko działa i wygląda przekonująco, tylko odpowiedź bywa nietrafiona. Najczęstszy wariant to asystent, który twierdzi, że informacji nie ma w dokumentach, mimo że jest tam czarno na białym. Powód siedzi zwykle w konfiguracji źródeł. Wykryjesz go wyłącznie, zadając pytania. Dlatego zestaw pytań testowych musi pochodzić od osób, które będą z tego korzystać na co dzień. Przed udostępnieniem rozwiązania zespołowi trzeba go przerobić w całości.

Ktoś po stronie firmy musi być właścicielem treści. To może być część obowiązków jednej osoby, która dokłada nowe materiały i wie, która wersja dokumentu obowiązuje. Bez tego każda drobna zmiana wraca do wykonawcy, a baza starzeje się w tempie firmy. Bywa, że asystent musi rozróżniać dwie wersje tego samego regulaminu, bo obie obowiązują, tylko różne grupy pracowników. Jedynym sposobem jest wtedy zapisanie okresu obowiązywania wprost w treści dokumentów, a takiej decyzji nie podejmie za firmę nikt z zewnątrz.

Jest jeszcze jedna rzecz, którą warto sprawdzić przed liczeniem budżetu. Platformy do budowania takich asystentów bywają osobno licencjonowane od pakietów, które firma już ma, a nazwy potrafią być myląco podobne. To pytanie do zadania na starcie, nie po podpisaniu umowy.

Co to zmienia w codziennej pracy

Efekt widać w trzech miejscach naraz.

Osoba pytająca dostaje odpowiedź od razu, o dowolnej porze i bez czekania na czyjąś wolną chwilę. Dla nowych osób to różnica między pierwszym tygodniem spędzonym na dopytywaniu a pierwszym tygodniem spędzonym na pracy. Jeśli szukasz szybszego wejścia w ten temat, dobrym pierwszym krokiem bywa przygotowanie zwięzłej pigułki wiedzy dla nowych pracowników.

Zespół merytoryczny przestaje odpowiadać na to samo. Do ludzi trafiają tylko sprawy, które faktycznie wymagają decyzji albo wyjątku, i trafiają uporządkowane, z kategorią, opisem i priorytetem, zamiast jako wiadomość rzucona na komunikatorze.

Trzecia korzyść jest najmniej oczywista i najbardziej wartościowa. Pytania, na które asystent nie znalazł odpowiedzi, układają się w listę luk w dokumentacji. To darmowy audyt, który pokazuje, o co ludzie naprawdę pytają i czego firma nigdy nie spisała. Zwykle po miesiącu wiadomo o organizacji więcej niż z rocznej ankiety.

Co możesz zrobić już teraz

Trzy rzeczy, na które nie potrzebujesz nikogo z zewnątrz.

Wypisz dziesięć pytań, które wracają co miesiąc. Nie wymyślaj ich, tylko przejrzyj skrzynkę działu, który najczęściej odpowiada na to samo. Kadry, wsparcie techniczne, administracja. Ta lista jest ważniejsza niż wybór narzędzia.

Sprawdź, ile z nich ma odpowiedź na piśmie. Jeśli większość ma, problemem jest dostęp i asystent go rozwiąże. Jeśli większość nie ma, najpierw trzeba spisać wiedzę, bo żadne narzędzie nie odpowie z dokumentu, który nie istnieje. Przy okazji warto spojrzeć na te dokumenty inaczej niż zwykle, bo tekst czytelny dla człowieka nie zawsze jest czytelny dla maszyny. Wyraźne nagłówki, jeden temat na dokument i nazwy plików mówiące, co jest w środku, robią dla trafności odpowiedzi więcej niż jakiekolwiek ustawienie.

Wybierz jeden obszar na start, nie całą firmę. Jeden dział, jeden projekt, jeden komplet dokumentów. Wąski zakres pozwala sprawdzić, czy ludzie w ogóle zaczną z tego korzystać, zanim ktokolwiek zainwestuje w porządkowanie całej organizacji.

Koniec z rolą żywej wyszukiwarki

Wiedza w firmie rzadko ginie dlatego, że nikt jej nie zapisał. Ginie dlatego, że sięgnięcie po nią kosztuje więcej niż zapytanie człowieka, który akurat wie.

Asystent podpięty pod firmowe dokumenty zostawia ludzi i dokumenty na swoim miejscu. Zmienia jedną, najważniejszą rzecz: zdejmuje z ludzi rolę żywej wyszukiwarki. Osoba z największym doświadczeniem przestaje tłumaczyć po raz setny to samo i wraca do pracy, do której ją zatrudniono, a pytania obsługują się same.

Jeśli w Twojej firmie te same pytania wracają co miesiąc, a odpowiedzi na nie od dawna są spisane, to jest to problem do rozwiązania w kilka tygodni. Napisz do nas, a pokażemy, jak takie rozwiązanie wygląda w praktyce, na dokumentach zbliżonych do Twoich. Możesz też zajrzeć do naszej oferty i sprawdzić, jak wygląda cała ścieżka wdrożenia.